服务支持

服务与支持

如有任何技术问题，请通过以下方式即可获得专业技术帮助支持。

深信服公司具有ISO9001服务质量体系认证，一贯面向用户提供标准化、专业化、多元化的技术服务。服务规范标准化，服务质量专业化，服务内容多元化，以用户满意度为中心制定服务衡量标准，并致力于成为行业领域内的技术服务标杆企业。

深信服公司全球具有55个直属办事处及备件中心，3大客服中心，并拥有超过500人的原厂技术服务团队。深信服公司将为原厂服务客户提供第一时间的技术支持响应，最迅速的技术问题处理，全球7x24小时无间断的技术支持服务，将全面保障用户产品使用的稳定性，高效性。

1.线上服务中心

智能客服：提供7x24小时自助服务，结合大数据及深度学习技术，随时助所有用户高效解决问题。

技术服务微信：支持简单问题自助服务和在线提单，在移动端可随时了解所有远程服务问题处理进度，问题响应、处理进展、问题原因和解决方案全过程透明可视。

社区闪电回：提供5x8在线疑问帖解答，5分钟快速响应。

2. 远程支持中心

远程支持中心面向原厂服务用户提供7x24小时的电话和远程调试服务，通过电话指导、远程调试等方式确保客户的技术问题能获得原厂技术专家直接的处理和跟踪，直至确保问题最终得到解决。

远程支持中心面向无原厂服务的用户提供5x8小时的免费电话咨询服务，通过电话快速响应并回复用户的技术疑问。

3.现场服务团队

深信服全球55个直属办事处都配备资深工程师，针对原厂服务用户通过远程调试解决不了的技术难题等，将提供上门交流、测试和售后调试等服务，保障用户的问题得到快速解决。

服务内容\服务通道	智能客服	社区闪电回	远程支持中心*	现场服务团队
服务支持时段	7*24	5*8	7*24	7*24
服务请求受理	即时*	10分钟	即时*	即时*

*远程支持中心：对原厂服务用户提供7*24小时电话和远程调试服务，无原厂服务用户提供5*8小时电话咨询服务。

故障级别	故障场景定义	远程调试响应时间
1级故障	严重影响用户业务生产或数据、信息安全，需要立即关注并给予最高优先级解决的问题。	≤20分钟
2级故障	对用户部分业务造成影响或存在生产风险和信息、数据安全隐患的问题。	≤45分钟
3级故障	功能使用异常及低于1/2级故障的问题。	≤90分钟

附录：

1、对无原厂服务的用户提供5x8小时的免费电话咨询服务和7*24小时线上自助服务。

2、渠道用户由服务提供商提供相应的渠道服务。